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热线别冷群众心

来源:中央纪委国家监委网站   发布时间:2021-04-29  

  中央纪委国家监委网站 陈丽

  一市民拨打河南新乡12345热线反映医院多收费问题,接线员却言辞不当,这一事件引发社会关注。目前,该地相关负责人和经办人已向来电市民现场赔礼道歉,并退还医院多收取的费用,该名接线员受到相应处分。

  各地的12345政务服务热线,自设立以来就直接面向群众,是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道之一,发挥了政府与群众“连心桥”作用。与政务大厅、政务网站等其他政务服务渠道相比,政务服务热线在求助的便捷性、沟通的充分性等方面具有独特优势,这也是各地热线长热不衰的原因之一。

  然而,一段时间以来,一些地方政务服务热线“冷热”不均,群众意见较大。有的地方存在热线电话等待时间过长、拨通后无人接听的尴尬局面;有的地方热线电话虽能接通,群众反映的问题却无法有效及时解决。前不久,山东莱州12345政务服务热线平台接到群众投诉后,先后派单给两个单位,却均以非本单位业务为由两次退回工单,相互推诿,造成群众问题迟迟未得到解决,与当地“宁可向前一步交叉重叠,也不退后一步形成空档”的政务服务要求背道而驰,相关单位和人员被问责。

  为何一些政务服务热线寒了群众的心?这其中暴露出相关职能部门对群众诉求存在敷衍推诿、不作为慢作为等懒政问题,反映出一些党员干部和公职人员没有真正把群众利益放在心上。此外,也有相关人员能力不够的问题。有的地方接线员只经过简单培训就匆匆上岗,在政务咨询、法律政策、办事流程、疏导情绪等专业知识储备方面有欠缺。群众遇到操心事、烦心事、揪心事,拨打热线寻求帮助,如果接线员不能耐心接听、提供有效指引、无法纾解群众焦虑无助甚至不满的情绪,很可能导致问题由小变大。

  政务服务热线要秉持设立的初衷,始终保持与群众的密切联系,不能冷了群众的心。政务服务热线收到的诉求多种多样,对接线员的沟通技巧、知识储备、应急处置等能力素质都是考验。接线员要有服务群众的热心肠,加强学习、提升服务技能,更好倾听群众诉求。电话有人听,事更得有人办。政务服务热线电话一定要解决好“接听之后怎么办”的问题。相关部门要采取得力措施,确保群众诉求真处理、真解决,对涉及多个部门的诉求,不能简单一句“不归我们管”就推出去。主管部门要加强对政务服务热线接听、受理、办理情况的动态监管,发现问题,及时纠正,对不及时处理群众诉求、办事效率不高等不作为慢作为的形式主义问题,严肃处理,通过问责倒逼担当作为。

  “12345,有事找政府。”相关部门及其工作人员要结合当下正在开展的“我为群众办实事”实践活动,想群众之所想,急群众之所急,设身处地为群众分忧解难,让政务服务热线一直热下去。